COMO MINIMIZAR A RESISTÊNCIA ÀS MUDANÇAS

Arnold Judson
 

Nenhum grande aperfeiçoamento será possível, em toda a humanidade, até que se opere uma grande mudança na
constituição fundamental no modo de pensar dos homens.

O novo não é o contrário do velho, mas o oposto das prisões que nos impomos.

CONCEITOS GERAIS

É necessário reconhecer-se, de início, que a resistência a uma mudança não é o problema fundamental a ser resolvido. Pelo
contrário, ela é geralmente um sintoma de problemas mais básicos, subjacentes na particular situação. Focalizar as atenções
apenas sobre o sintoma trará, quando muito, resultados limitados na solução do problema. Da mesma forma, um comprimido
poderá aliviar temporariamente a dor de um dente infeccionado, mas essa dor voltará cada vez com maior intensidade até que o
dente seja tratado por um dentista. Assim, para encontrar uma solução realmente eficiente, devemos olhar além do sintoma, que é
a resistência para suas causas básicas.

Quais seriam, em relação às mudanças, esses sintomas?

COMPULSÃO

Compulsão é um meio pelo qual um indivíduo pode tentar influenciar ou controlar o comportamento de uma outra pessoa.

Na maior parte das organizações que operam dentro de um esquema cultural "ocidental", a compulsão através do uso de
autoridade como método de instituir e implantar mudanças, inevitavelmente aumentará a frustração dos que nela estiverem
envolvidos. Isso ocorrerá por força das limitações adicionais que lhe são impostas. Sua frustração também aumentará como
consequência das maiores limitações da sua liberdade de agir.

Finalmente, suas frustrações aumentarão em função do aumento de sua dependência.

O resultado inevitável dessa frustração intensificada será a ocorrência de sentimentos mais intensos de agressividade e
hostilidade. Em muitas instâncias o resultado final será de maior resistência à mudança. Portanto, a compulsão e o uso da
autoridade, no trato de uma mudança, servirá para aumentar a oposição a ela.

PERSUASÃO

A essência da persuasão é convencer um indivíduo de que terá muito a ganhar, conduzindo-se do modo que se deseja que ele o
faça.

Tanto a extensão como a natureza de qualquer persuasão usada em uma situação de mudança são variáveis de primeira
importância na determinação do sucesso dessa mudança. A efetividade da persuasão como meio de influenciar a conduta de
outros depende da medida em que as recompensas oferecidas sejam tanto relativas às razoes da oposição como possa
contrabalançar e superar as mesmas.

SEGURANÇA

A medida em que as garantias de uma pessoa são ameaçadas ou fortalecidas em uma situação de mudança é uma outra variável
de grande influência sobre a oposição, sendo também suscetível de ser controlada pela gerência.

Frequentemente, uma mudança representa uma certa ameaça à segurança daqueles que ela irá afetar. Daí resultam temores de

superfluidade, tanto para o empregado em questão como para outros do seu grupo de trabalho. Esses temores devem ser
eliminados, para que se possa minimizar a oposição da mudança.

COMPREENSÃO

Existe uma relação direta entre a medida em que os envolvidos em uma situação de mudança entendam essa mudança, e todas as
suas implicações e a resistência que lhes opõem. Quando tantos quantos for possível, dentre os envolvidos, compreenderem tanto
quanto for possível a respeito da mudança (e, em particular, da maneira pela qual ela os afetará), sua oposição provavelmente
diminuirá.

Quando, por outro lado, poucas informações forem tornadas disponíveis, criar-se-á um vácuo pela falta de fatos. Esse vácuo se
encherá de conjecturas e suposições e, nessas circunstâncias, a oposição a uma mudança provavelmente será grande.

TEMPO

A extensão de tempo entre o anúncio de uma mudança iminente e o início da sua execução tende a variar inversamente à
extensão da resistência, desde que as informações a respeito dessas mudanças possam ser compartilhadas e discutidas
livremente. Isto é, quanto mais extenso for o período de tempo, menor será a resistência oposta. Por outro lado, o período de
tempo que se necessita para realizar a mudança tende a variar em proporção direta à resistência: quanto mais longo o período,
maior será a resistência.

ENVOLVIMENTO

É claro que quanto maior o envolvimento pessoal, na tomada de decisões a respeito de uma mudança, tanto menor será a oposição
a essa mudança.

CRÍTICAS

Quando uma pessoa sente-se criticada, torna-se ofendida e coloca-se na defensiva. Seu ressentimento e sua irritação são
naturalmente dirigidos à fonte das críticas, quer seja a própria crítica ou seu criador. Essa irritação e ressentimento podem
facilmente traduzir-se em uma resistência contra a mudança.

Portanto, quanto maior for a sensação de estar sendo criticado, tanto maior será a resistência oferecida.

FLEXIBILIDADE

É evidente que a execução inexorável e rígida de uma mudança, que não permite modificações nos métodos da sua realização,
inevitavelmente provocará resistência. Por outro lado, a razão dessa resistência desaparecerá quando os atingidos pela mudança
acreditarem haver latitude suficiente, nos métodos usados, para suas sugestões e contribuições, assim como para quaisquer fatores
imprevistos a serem incorporados.

COMO MINIMIZAR A RESISTÊNCIA ÀS MUDANÇAS

Não é verdade, conforme afirmam muitos psicólogos industriais, que a natureza humana oponha resistência às
mudanças. Pelo contrário, não existe qualquer outro ser, no céu ou na terra, tão faminto de coisas novas. Mas existem
condições para que o homem esteja psicologicamente preparado para as mudanças. Estas devem lhe parecer racionais,
visto que o homem apresenta a si próprio, como sendo racionais, até suas mais irracionais e errôneas mudanças. Ela
deve parecer a ele um aperfeiçoamento e não pode ser tão rápida ou tão grande que chegue a eliminar os marcos
psicológicos que o deixem à vontade: a compreensão de seu trabalho, suas relações com seus companheiros de serviço,
seus conceitos de especialização, prestígio e posição sociais em certos empregos e assim por diante.

Peter Drucker
 

MÉTODOS

PERSUASÃO, RECOMPENSAS E NEGOCIAÇÕES

As técnicas usadas para persuadir os empregados a aceitarem uma mudança dependem da oferta de recompensas. Isso poderá
ser feito ou unilateralmente ou dentro do esquema de negociação. O sucesso desse enfoque depende da eficiência com que a
administração:

     Iguala as recompensas que oferece às necessidades e objetivos dos empregados.
     Considera com seriedade todas as reclamações e sugestões.
     Faz algumas concessões, a fim de conseguir a maioria dos seus objetivos.

SEGURANÇA E GARANTIAS

As principais causas dos sentimentos de insegurança e de temores de superfluidade poderão ser melhor minimizadas por uma
promessa da gerência de que não haverá qualquer superfluidade, em consequência da mudança. Como uma alternativa menos
desejável, a gerência poderá prometer manter os ordenados daqueles que fossem considerados excedentes, até que conseguissem
arranjar um outro emprego. Para reduzir os sentimentos de insegurança resultantes de temores de incapacidade pessoal, a
gerência pode oferecer programas de treinamento, organizados de acordo com as necessidades dos empregados. A gerência
poderá enfrentar as outras razoes da existência de sentimentos de insegurança desenvolvendo com compreensão a respeito do
que, provavelmente, será o resultado da mudança.

COMPREENSÃO E DISCUSSÃO

Durante uma situação de mudança, a operação de muitos mecanismos e ligações normais de comunicação ficam, muitas vezes,
interrompidos e prejudicados. Para compensar esse fato, a gerência deve dar especial atenção e seus melhores esforços para
comunicar uma compreensão completa de cada um dos aspectos da mudança e das suas prováveis consequências. Deve ela usar
todas as técnicas viáveis de comunicação. A linguagem usada deve ter relação com o esquema de referência daqueles a quem é
feita a comunicação. Dentre todas as técnicas possíveis de comunicação, a gerência deveria fazer o máximo uso de discussões
face a face, tanto com indivíduos como com grupos. Essa técnica é a forma mais eficaz de assegurar que as perguntas que
realmente mais preocupam as pessoas envolvidas na mudança estão sendo respondidas. Além disso, as discussões são o meio
mais eficaz para melhor determinar o grau de verdadeira compreensão que se está obtendo.

O TEMPO E O MOMENTO OPORTUNO PARA AGIR

A administração de uma organização deve marcar uma mudança com base em vários fatores cuidadosamente considerados.
Assim fazendo, ela deverá comparar os custos dos cursos das várias ações alternativas. Na maior parte dos casos, descobrirá que
o custo de devotar mais tempo a preparar seus empregados para a mudança será menor do que o custo de uma oposição maior e
benefícios menores. A administração deverá também marcar a data da mudança de modo que esteja coordenada a outros
acontecimentos de importância que ocorram tanto dentro como fora da empresa.

ENVOLVIMENTO E PARTICIPAÇÃO

A participação é uma das técnicas administrativas mais potencialmente eficazes para transformar em apoio ativo quaisquer
resistências possíveis contra uma mudança. No entanto, é uma técnica que deve ser usada com muito cuidado, e somente na
presença de certas condições prévias necessárias ao bom resultado da participação.

CRÍTICAS, CERIMÔNIA E DEPENDÊNCIA DO PASSADO

Um gerente pode ver-se tentado a se impacientar com práticas e tradições passadas e a encarar com algum cinismo o uso da
cerimônia. Porém, ao rejeitá-las, está deixando de servir-se de métodos muito úteis para reduzir a resistência oposta a uma
mudança.

FLEXIBILIDADE E A ABORDAGEM-TENTATIVA

Introduzir uma mudança primeiramente em forma de tentativa ou experiência tende a reduzir a ameaça que ela representa para
aqueles que são por ela afetados. E, como consequência, a resistência dessas pessoas contra a mudança, em sua forma final, será
bem abrandada.

RAZOES POSSÍVEIS PARA RESISTIR ÀS MUDANÇAS

Perdas econômicas temidas

     Pede-se que trabalhe mais, pelo mesmo ordenado.
     Essa mudança resultará em uma aceleração do serviço. Meu ordenado será reduzido.
     Exigirão de mim um número menor de especializações. No final das contas sairei ganhando menos.
     Perderei grande parte das horas extras que estava fazendo.
     Minhas oportunidades de promoção serão reduzidas.

Temores quanto a segurança pessoal

     A nova situação exige que eu aprenda uma nova tecnologia ou novas especializações. Duvido que seja capaz de fazê-lo.
     Duvido que eu seja capaz de satisfazer os novos padrões de trabalho que serão exigidos.
     Serei responsável por defeitos de qualidade ou controle de qualidade sobre os quais não poderei ter influência.
     A nova situação envolverá um aumento dos riscos de segurança, para mim.
     Esta mudança tornará alguns empregados supérfluos. Não quero perder meu emprego.
     Estarei mais vulnerável à possibilidade de me tornar dispensável, no caso de futuras reduções nas atividades da empresa.
     Duvido da minha capacidade de dar conta de maiores responsabilidades.

Temores quanto a uma inconveniência pessoal maior

     As novas condições de trabalho serão menos agradáveis (físicas, ambientais, localização, movimentação, horas).
     O trabalho será mais difícil.
     Terei de trabalhar mais.
     Essa mudança irá interferir em minha vida particular (horários diferentes, mais viagens etc.).
     Terei de mudar meus hábitos de muitos anos. O que há de errado em continuar a trabalhar da mesma forma que estou
     trabalhando agora?

Temores quanto a menores satisfações no trabalho

     Este novo trabalho será menos interessante.
     Há uma motivação menor nesse novo serviço.
     As pressões sobre mim serão maiores (ou diferentes).
     Terei menores (ou maiores) responsabilidades.
     Minha autoridade está sendo reduzida.
     Estarei recebendo muito mais (ou menos) supervisão.
     Esse novo trabalho, na verdade, não exige minhas habilidades e treinamento.
     Essa nova situação será muito restritiva. Terei menos oportunidades de contribuir com minhas idéias e sugestões.
     Essa mudança não se enquadra, absolutamente, nos meus planos a longo prazo para a minha carreira.

Temores sociais

     Serei rebaixado de posição.
     Se eu cooperar com esta mudança os outros pensarão mal de mim. Minhas relações futuras serão afetadas adversamente.
     Terei menor contato com o que se passa na empresa (ou departamento).
     Não gosto de trabalhar sozinho. Sinto maior satisfação em trabalhar em equipe.
     Preocupa-me ter Y como supervisor. Sua reputação não é boa. Duvido que nos demos bem.
     Essa mudança atrapalhará minhas relações com meus clientes (ou fornecedores, ou outras pessoas fora da empresa).
     Estarei estabelecendo precedentes ao cooperar com essa mudança. Estarei comprometendo outras pessoas a seguirem
     meu exemplo.
     O sindicato não verá com bons olhos meu envolvimento com essa mudança. Estarei afetando suas relações com a
     empresa.
     Terei de deixar meus antigos companheiros de trabalho. Gosto do lugar onde estou trabalhando. Não desejo ter de fazer
     novos amigos.
     Não quero ser a causa de outros serem considerados desnecessários para as novas funções.

Irritações contra a maneira de fazer a mudança

     Sinto-me infeliz por ter sido selecionado. Devem ter algo contra mim.
     Ninguém pediu minha opinião. Bem que eu tinha algumas coisas para dizer.
     Se continuarmos com isto, não será possível voltar atrás. Não gosto dessa idéia de impossibilitar um recuo.
     Estão fazendo isso depressa demais. Gostaria que me dessem uma oportunidade de pensar um pouco sobre o problema.
     Na realidade essa mudança é desnecessária. Não vejo razão para mudar.

Má compreensão das razoes da mudança; atribuir-lhe motivos errôneos.

     Não gosto de engolir nada à força.
     Essa idéia não é melhor do que aquilo que estamos fazendo agora. Que espécie de especialista é ele? Como pode saber
     mais do que eu, se nem trabalha aqui?
     É muita coragem da parte dele concluir que temos vivido na moleza até agora. Temos trabalhado bastante e feito um bom
     trabalho.
     Essa mudança chega como um grande choque. Veio de modo tão súbito e inesperado.

Crenças Culturais

     Essa mudança vai contra aquilo que sei estar certo. Tal mudança é inconcebível. Não dará certo nunca.
     Essa mudança está em desacordo com aquilo em que acredito.
     Por que devo cooperar com a gerência? O meu lucro será sempre o menor.